ماهي مهام موظف خدمة العملاء ؟ هو سؤال يراود الكثير مِن الأشخاص وفي واقع الأمر الإجابة على هذا السؤال ليست بالسهلة أو البسيطة على الإطلاق حيث أن موظف خدمة العملاء يتولى الكثير مِن المهام الحيوية التي سنتناولها معاً في الأسطر القليلة القادمة لكن وفي البداية يجب العلم أنه وفي الوقت الراهن ما عاد هنالك أي شركات ناجحة دون خدمة عملاء فدعونا نتعرف معاً على إجابة السؤال ماهي مهام موظف خدمة العملاء وكل ما يتعلق بهذه الوظيفة الحيوية.
ماهي مهام موظف خدمة العملاء ؟ ، مهام موظف خدمة العملاء
ماهي مهام موظف خدمة العملاء؟ هذا ليس بالسؤال العادي أو السهل على الإطلاق حيث يقوم موظف خدمة العملاء بعدد كبير مِن المهام المهمة والحيوية فموظف خدمة العملاء هو الشخص المسئول عن رضاء الزبائن والعملاء بالمنتجات والخدمات التي تُقدمها الشركة أو المؤسسة وهذا عبر القيام بهذه المهام:
- التعرف على مدى معرفة العملاء بالخدمات والمنتجات التي تُقدمها الشركة.
- تحضير تقارير دورية تُبين مدى رضا العملاء.
- إجراء مقابلات مباشرة وجهاً لوجه أو عبر الهاتف المحمول أو حتى عبر البريد الإلكتروني.
- مساعدة العملاء على تخطي كافة المشاكل التي تواجههم خلال استخدامهم للمنتج أو الخدمة التي تُقدمها الشركة ، وتقديم المشورة الوافية والإجابات الكاملة لكافة إستفسارات العملاء.
- تلقي طلبات العملاء وتأكيدها أو تأكيد إلغائها أو حتى إسترجاعها.
- التواصل مع العملاء والرد على كافة إستفساراتهم عبر كافة و سائل ومواقع التواصل الإجتماعي.
- المحافظة على الإسلوب الإيجابي في التعامل مع العملاء وابداء قدر كبير مِن الإحترافية في التعامل مع مشاكلهم وحلها بإحترافية.
- الرد بشكل فوري على كافة استفسارات العملاء.
- الإحتفاظ بسجلات التواصل مع العملاء وبكافة معاملاتهم و تعليقاتهم وشكاويهم المختلفة لحين الرغبة في الرجوع لها مرة أخرى.
- تقديم التغذية المرجعية لعملية خدمة العملاء.
- استخدام أبسط وأسهل لغة ممكنة لشرح الأعطال والمشكلات للعملاء بحيث يُمكنهم تفهمها جيداً.
- توفير كافة المعلومات الكافية المطلوبة للعميل.
- تحديد الأولوية في الشكاوي والمسائل المختلفة والمشاكل المراد التعامل معها.
الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء
تعرفنا على إجابة السؤال الشائع ماهي مهام موظف خدمة العملاء والآن سوف نتعرف معاً على الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء ، وفي البداية يجب العلم أن موظف خدمة العملاء أو مسئول خدمة العملاء أو ال Customer Service مهمته الأولى والأساسية هي تحقيق مستوى جيد مِن رضا العملاء حيث يلعب موظف خدمة العملاء دور مهم وحيوي في جعل الموظفين يشعرون بالرضا حيال المنتجات و الخدمات التي يتلقونها.
كما يجب العلم أن وظيفة موظف خدمة العملاء تنحصر وبشكل أساسي في تلبية كافة إحتياجات العملاء بما يتوافق مع توقعاتهم ، وهذا عن طريق تقديم خدمات على قدر عالي مِن الجودة مما يعمل و بشكل مباشر على إستقطاب المزيد مِن العملاء الجدد و المحتملين و حتى الدائمين.
الشهادة العلمية لموظف خدمة العملاء
كما تعرفنا على إجابة السؤال ماهي مهام موظف خدمة العملاء سوف نتعرف على الشهادة العلمية التي يجب أن يحصل عليها موظف خدمة العملاء كي يتمكن مِن تأدية هذه المهام ، ومِن الجدير بالذكر أن موظف خدمة العملاء لابد وأن يكون حاصلاً على شهادة بكالريوس في أحد التخصصات المتعلقة بمجال عمل الشركة ، كما لابد وأن يتمتع بالخبرة الشاملة والواسعة في مجال عمل الشركة.
المهارات الشخصية و الوظيفية لموظفي خدمة العملاء
لكي يتمكن موظف خدمة العملاء مِن تأدية المهام السابق ذكرها في خانة ماهي مهام موظف خدمة العملاء فإنه لابد وأن يتمتع بعدد مِن المهارات الشخصية والوظيفية والتي لعل أهمها:
- الشخصية القوية والجذابة.
- المهارات التقنية والتكنولوجية التي تتيح له التواصل الفعال مع العملاء وحل مشاكلهم على أكمل و جه دون مواجهة أي مشاكل تقنية مِن أي نوع.
- التمتع بقدر جيد مِن اللباقة في التعمل مع الأشخاص.
- الإلمام التام بكافة المعلومات الخاصة بالمنتجات و الخدمات التي تُقدمها المؤسسة وهذا كي يتمكن الشخص مِن الرد على كافة إستفسارات العملاء بفعالية و دقة.
- الموضوعية والحيادية التامة والعمل بإخلاص تام حيث أن العمل بشكل إيجابي يُحقق الأهداف المرجوة مِن الشركة ويحقق مصلحة العميل في نفس الوقت.
- القدرة على ضبط النفس عند التعامل مع العملاء وحينما يشعرون بالغضب أو الإنفعال.
- القدرة على استخدام أنظمة CRM أو Customer Relations Management وهي أنظمة إدارة علاقات العملاء.
- التمتع بقدر جيد مِن مهارات التوثيق و التسجيل لتسجيل بيانات العميل بإحترافية.
- مهارات الرد على الهاتف بشكل إحترافي.
- مهارات التفاوض.
- القدرة على استخدام الحاسوب بشكل جيد ودون مواجهة أي مشاكل مِن أي نوع.
- القدرة على تحديد الأولويات.
- مهارات التأثير على الأخرين والقدرة على إقناعهم.
- مهارات العمل ضمن فريق.
- مهارات التواصل الفعال.
- مهارات الإستماع والإصغاء.
- مهارات تنظيم وإدارة الوقت بشكل فعال.
- القدرة على العمل تحت ضغط ، ومِن الجدير بالذكر أن هذه المهارة تكاد تكون المهارة الأهم على الإطلاق في القائمة فهي مهارة أساسية في أي عمل هذه الأيام وبخاصة في عمل خدمة العملاء حيث يتعرض موظفي خدمة العملاء إلى قدر كبير مِن الضغط سواء مِن قبل العملاء أو مِن قبل المديرين أو مِن ضغط العمل نفسه.
السلم الوظيفي لموظفي خدمة العملاء
يوجد مَن يُشرف على موظف خدمة العملاء و يُدير قسم خدمة العملاء بشكل عام وهو الشخص الذي يلجأ له الموظفين وأعضاء الفريق ككل في حالة وجود مشكلة كبيرة أو مشكلة ما لا يستطيع شخصاً سواه حلها ، ومِن الجدير بالذكر أن هذه المهنة يُمكن لموظف خدمة العملاء أن يترقى لها ولكن بعد الحصول على القدر الكافي مِن الخبرة التي تؤهله للتعامل مع الزبائن بطريقة إحترافية وبالطبع بعدما يكون عارفاً بإجابة السؤال ماهي مهام موظف خدمة العملاء ؟ فلسوف يكون هذا الأمر بمثابة أساسيات.
وفي النهاية و بعدما تناولنا معاً الإجابة على السؤال الشائع ماهي مهام موظف خدمة العملاء وتعرفنا على ماهي مهام موظف خدمة العملاء وكل ما يتعلق بهذه المهنة مِن سلم و ظيفي ومهارات موظف خدمة العملاء وما إلى ذلك في النهاية يجب الإشارة إلى أنه في حالة كنت تتمتع بالقدرة على ترك البسمة على وجه الآخرين وتستطيع أن تتناقش وتتفاوض مع الأخرين بشكل إيجابي وجيد وتُجيد قيادة سياق الحوار وامتصاص غضب الأخرين فإعلم بأنك قد تكون موظف خدمة عملاء ماهر.